01 Lug Come costruire la fedeltà al marchio

Per prima cosa dei eliminare il disordine dalla tua azienda, così da ottenere la fiducia dei clienti fedeli

Internet ha cambiato il modo in cui i consumatori percepiscono, acquistano e usano un prodotto o servizio. Ad oggi gli si presenta una varietà apparentemente infinita di scelte. Non importa che tipo di attività svolgi, ci sono sempre nuove aziende che offrono una versione migliore – o almeno meno costosa – di ciò che stai già vendendo.

La buona notizia per le aziende è che questo potrebbe non avere più importanza: in questo bisogna dire grazie ai millennial, vari studi hanno provato  che sono la generazione più fedele al marchio. Più del 50% di loro dichiara di essere molto fedele o piuttosto fedele ai propri brand preferiti.

Quindi, come può la tua attività snellire la massa di opzioni e guadagnare la fiducia di questi clienti fedeli?

Concentrati sull’esperienza cliente

“L’esperienza utente può essere un fattore chiave per la fidelizzazione dei clienti”

Puoi pensare ad esempi che provengono dalla tua stessa esperienza di consumatore: diventa subito positiva quando un’azienda permette sempre accessi facili ed intuitivi  e, per questo motivo, è più probabile che venga scelta rispetto alla concorrenza, indipendentemente da altri fattori.

Creare un’esperienza positiva per il cliente può e deve essere sotto il tuo controllo, le aziende devono essere attenti a tutti i suoi aspetti, a partire dal rendere il tuo sito facile da usare (user friendly) per risolvere i problemi in modo efficiente. Nel caso già l’accesso al sito da complicazioni e difficoltà… Stai certo che i clienti fedeli decideranno di migrare verso i tuoi competitor.

Con Internet e i dispositivi mobile i consumatori sono sempre connessi, in nessun altro periodo storico hanno avuti così tanti dati disponibili. Non solo, adesso i dati non sono solo fruibili ma anche pronti per la condivisione di esperienze positive e negative ovunque nel mondo. Ciò significa che il costo di una brutta esperienza  (low rate) del cliente è più grande e catastrofico che mai.

Premia la fedeltà dei clienti

Quando qualcuno sente le parole “programma di fidelizzazione del cliente” non sa di cosa si stia parlando. In genere si tratta di premi o concorsi creati ad hoc dalle aziende per aumentare le percentuali di clienti e migliorare il tasso di fedeltà di quelli già acquisiti.

“La vera sfida delle aziende di oggi è fornire ricompense che funzionano anche con il tuo modello di business moderno”

Se utilizzi un programma a premi, scegli uno che ispiri una relazione a lungo termine con i tuoi clienti. Ad esempio, è improbabile che i clienti che approfittano di offerte di prodotti scadenti o monouso, è naturale che non sentano un forte senso di lealtà con queste opzioni.

Allo stesso modo, le tattiche appariscenti come i programmi di premi a punti o la gamification difficilmente interesseranno la maggior parte dei consumatori.

I programmi a punti possono essere ottimi per la tua carta di credito … Tuttavia, questo modello non si collega alla maggior parte dei moderni prodotti e servizi. Inoltre, a falsa gamification non ingannano più nessuno oggi. Non cercare di rendere il tuo sito Web o la tua App un gioco, a meno che non lo siano davvero.

Concentrati, invece, sui premi che si adattano alle abitudini di acquisto dei tuoi clienti e al tipo di attività che stai facendo. Questi premi, a differenza delle offerte una tantum, ispirano i clienti  e li portano a continuare a tornare per acquisti futuri.

Un esempio di fidelizzazione:

• uno sconto quando qualcuno fa riferimento a un amico o una carta regalo quando completi il ​​profilo del cliente

I premi e/o gli “extra”motivano davvero le persone indipendentemente dalle loro abitudini di acquisto ed entrate monetarie

 

Condividi i valori della tua azienda

I millennial, più delle generazioni precedenti, si preoccupano fortemente della responsabilità sociale e della responsabilità aziendale . Vogliono vedere non solo ciò che vendi, ma quali valori motivano la tua attività e cosa influenza le tue decisioni.

I valori aziendali possono essere un’ottima ragione per cui un consumatore deve rimanere fedele al proprio marchio.

Tuttavia, per connetterti con i clienti sui tuoi valori, devi mostrarli in modo affidabile nel corso della vita del tuo brand… Soprattutto nell’era dei social media!

Far vedere e trasmettere i tuoi valori in modo incoerente e in modo sconnesso può portare a reazioni negative da parte dei consumatori . Risultato? Delusione e abbandono.

Conosci i tuoi numeri

Come ogni aspetto della gestione di un’azienda, la fidelizzazione del consumatore è qualcosa che deve essere testato, misurato e migliorato nel tempo.

I clienti risponderanno in modo diverso a determinate iniziative. Alcuni potrebbero essere fortemente influenzati da una campagna di marketing incentrata sui valori aziendali, e potrebbe essere sufficiente per loro iniziare a utilizzare i tuoi prodotti e rimanere fedeli per il resto della loro vita di acquisto. Altri possono essere convinti da diversi brand che li incoraggiano a fare acquisti ripetuti. Altri potrebbero semplicemente amare i tuoi prodotti, a prescindere da qualsiasi altro fattore.

Prova diverse campagne e programmi tra i tuoi utenti e scopri quali di questi rispondono e come.

“Per avere successo con la fedeltà del cliente è necessario pensare all’intero ciclo di vita del cliente … Dalla prima acquisizione fino alla ritorno del cliente”